LA QUALITE DE SERVICE

Fréquence, ponctualité, offre, sécurité, la qualité de service est un engagement de tous les instants de l’opérateur FAÇONÉO auprès des voyageurs. 

En tant qu’opérateur Façonéo assure une mission de service public.  La qualité de service est apportée par l’étendue du réseau et la proximité des dessertes pour les voyageurs, la continuité du service et sa régularité, le confort des passagers, la sécurité des personnes.

Deux indicateurs témoignent de la qualité de service proposée par nos équipes : le taux de satisfaction global des usagers s’élevait à 96% en 2019 et la progression constante du nombre de voyageurs sur le réseau.

Depuis 2017, date à laquelle la Métropole a confié la gestion du réseau à Façonéo, la fréquentation voyageurs affiche une hausse constante. De 6,17 millions de voyageurs en 2017 (+6,13% /2016), la fréquentation a atteint 6,26 millions (+1,46) en 2018 et 6,57 en 2019 (+4,96%).

Le réseau est gratuit depuis 2009. La fréquentation était à cette date de 1,9 million de voyageurs.

En novembre 2019, Façonéo a sollicité l’association indépendante, AGIR, afin de réaliser une enquête de satisfaction auprès des voyageurs. Le questionnaire établi par AGIR s’est articulé autour de grands thèmes liés au transport : diffusion et accès à l’information, propreté, accueil du personnel, confort du voyage, sécurité et déplacement. Un échantillon de 1126 répondants a été interrogé.

Cette enquête a révélé un taux de satisfaction global de 96%.

L’ensemble des items indiquent un taux de satisfaction supérieur à 95% ainsi qu’une progression de la satisfaction des voyageurs depuis 2016 sur l’ensemble des thématiques.

Propreté :  95,8% de satisfaction (+ 6,8% /2016)
Accueil du personnel : 98,4 % de satisfaction (+ 3,4% /2016)
Confort :  96,9 % de satisfaction (+ 3,9 %/2016)
Sécurité :  96,9 % de satisfaction (+ 1,9 % /2016)
Diffusion de l’information :  96,8 % de satisfaction (+ 9,8/2016)